- marzo 1, 2023
Los 6 principios de persuasión en las técnicas de venta
En el mundo de la psicología podemos encontrar los 6 principios de persuasión, propuestos por Robert Cialdini. Estos principios, según Cialdini, pueden hacer la diferencia en un discurso. Si el mensaje puede convencer a alguien, o no, no depende del qué se dice, sino del cómo se dice. La persuasión, no consiste en imponer un pensamiento en la mente de otros. Persuadir consiste en poner las condiciones para que otra persona llegue por su cuenta a la idea.
¿Cuáles son los 6 principios de persuasión de Robert Cialdini?
Los seis principios propuestos por Cialdini son:
- Principio de reciprocidad
- Principio de escasez
- Principio de autoridad
- Principio de compromiso y coherencia
- Principio de aprobación
- Principio de simpatía
Las ventas son el escenario perfecto para hablar sobre persuasión. La labor de venta se encarga de convencer a alguien que necesita de nuestro producto o servicio. Esta labor tiene muchos “trucos”, prácticas o atajos para lograrse más rápido. Como vimos en nuestro blog sobre Marketing 5.0, centrar una labor de venta en beneficios, no funciona. Ya lo dijimos, no es el qué, es el cómo. Los humanos toman decisiones emocionales. Por muy “razonable” que haya sido el proceso, la decisión final se toma por un “chispazo” emocional. Es aquí donde los estudios de marketing y ventas han centrado sus esfuerzos en los últimos años.
1.- Principio de reciprocidad y Down Selling
Para entender el principio de reciprocidad, hay que pensar en la frase: “Hay que dar para recibir”. Este principio indica que los humanos somos más propensos a aceptar algo, si hemos recibido otra cosa antes. Es decir, tendemos a corresponder a alguien que nos ha dado algo antes. Por otro lado, si alguien nunca ha dado algo, es menos probable que correspondamos.
Desde la perspectiva de cliente, la frase cambia a: “Hay que recibir para dar”. Algunos ejemplos que podrás reconocer:
- Las “pruebas gratis” en los supermercados.
- Los “7 días sin costo” de servicios de streaming.
- La “versión gratuita” de alguna aplicación.
- El plan “free” de algunos softwares.
- Las “entradas de cortesía” en restaurantes.
Down Selling
El Down Selling es una técnica de venta que consiste en ofrecer un producto con un valor menor. Se suele aplicar cuando el vendedor nota que su prospecto no cuenta con el budget suficiente para adquirir X producto. También se usa cuando es evidente que un prospecto no está del todo convencido en pagar por un producto o servicio.
En el momento en que un vendedor hace una oferta más accesible, se percibe como un “regalo” a nivel inconsciente. Ante esto, aumentan las posibilidades de adquirirlo como una correspondencia al gesto.
2.- Principio de autoridad y Up Selling
Este principio dicta que tendemos a actuar, o pensar, lo que otra persona nos indica, si lo vemos como una figura de autoridad. No hay forma más sencilla de entender el principio de autoridad que con un médico. Cuando acudimos al médico, es rarísimo dudar de él. Prácticamente siempre hacemos lo que dice y como lo dice. ¿Por qué? porque es una figura de autoridad.
Una figura de autoridad no necesariamente está relacionada al mandato. Se puede tratar de un especialista en determinadas áreas. En ejemplos de publicidad seguro has escuchado algunos como:
- Recomendado por doctores
- Avalado por la ciencia
- Usado por el ejército
- 9 de cada 10 dentistas recomiendan
La autoridad es cualquier figura que represente una fuente confiable de conocimiento. O simplemente alguien reconocido. Los embajadores de marca son un gran ejemplo. Para aprovechar este principio, el vendedor debe colocarse como una figura de autoridad. Debe ser seguro de sí mismo y demostrar que sabe y domina el tema sobre el que habla.
Up Selling
El Up Selling consiste en vender una versión más grande o costosa del producto original. Es lo opuesto al down selling. Para lograr que un prospecto compre algo más costoso de lo que tenía planeado, hay que ser la autoridad.
Debes ser muy claro en “por qué” una versión más sofisticada es lo mejor para él. Por ejemplo, para convencer a una persona que adquiera una TDC de mayor nivel, necesitas ser una autoridad en hábitos de consumo. Recuerda que el truco del principio de autoridad, es que automáticamente bloqueas la posibilidad de objeciones, porque aquí tú eres el experto.
3.- Principio de compromiso y Cross Selling
El principio de compromiso y coherencia dice que nos inclinamos por aquello con lo que nos hemos comprometido. Para saber cómo funciona, primero hay que entender que el cerebro humano está programado para sobrevivir. Una manera asegurar la supervivencia es protegernos de los atentados contra nosotros. Por exagerado que parezca, las ideas que son contrarias a lo que pensamos, se consideran un atentado. Es por eso que es tan difícil convencer a alguien que está seguro de lo que piensa.
Este principio se basa en no atentar contra nosotros mismos. Es decir, tratar de ser coherentes con aquello con lo que nos hemos comprometido. Podemos decir que este principio está detrás de la fidelidad de marca. Muchas veces cambiar de marca resulta difícil por esta razón. Ya estamos comprometidos con alguien, ya sea un vendedor o la marca en sí.
Cross Selling
El Cross Selling es uno de los Quick Wins de ventas, básicamente consiste en vender otro producto a un cliente que ya te compró antes. La venta cruzada es una gran estrategia cuando tienes productos o servicios que se complementan entre sí. Por ejemplo, puedes vender un software de contabilidad, y hacer venta cruzada para vender un software de nóminas. En el caso de los bancos, es usual que, a un cuentahabiente con su nómina, se le venda una tarjeta de crédito.
Aquí el principio de coherencia y compromiso juega de la siguiente manera “¿Por qué adquirir otro servicio que necesito con otra marca, si ya estoy con una marca que tiene ese servicio?
4.- Principio de Escasez y Urgencia
¿Alguna vez has sentido que debes comprar algo ya, porque si no “se acaba”? Ese sentimiento es la manera más sencilla de explicar el principio de escasez. Cuando algo es escaso, o en poca cantidad, tendemos a desearlo más. Podríamos decir que es la misma lógica detrás de la “oferta-demanda”, pero ese es otro tema. Nuestra tendencia a valorar más aquello que es poco, puede ser la clave para convencernos. ¿Qué sentido tiene alimentar mi ego con algo que todos tienen? es la pregunta clave. Ahora, nuestro ego se alimenta cuando poseemos algo que otros no tienen, o no pueden tener.
La urgencia, o escasez de tiempo también se presenta de distintas formas. Aquí es donde la parte emocional entra. Ese impulso humano de hacer algo antes de que sea “demasiado tarde” es el secreto de muchos discursos persuasivos. En estas situaciones, nuestra parte racional no se detiene a pensar en diferentes posibilidades para conseguir algo a futuro. Nuestro cerebro se enfoca sólo en conseguirlo. Por esta razón, hace este impulso.
Fear of Missing Out
El “miedo a perderlo” es el pilar de muchas estrategias de venta. Sobre todo en promociones. “Black friday” “El buen fin”, representan el sentido escasez perfectamente, ya que tienes sólo un par de días para comprar a un menor precio. No sólo es el poco tiempo disponible, también existe el miedo a que ese producto que tanto esperábamos se agote. Parece descabellado ver gente entrando como estampida a las tiendas en Black Friday, pero tiene una explicación desde la neurociencia.
Otro ejemplo se puede hallar en las ecommerce. Cuando ponen “Esta oferta termina en:” y enseguida un timer con una cuenta regresiva. También hay tiendas que directamente colocan las piezas disponibles en stock, para mostrar gradualmente la escasez.
5.- Principio de Simpatía y Follow Up
En nuestro artículo sobre estrategia UX/UI hablamos de la importancia de las recomendaciones. Tendemos a aceptar ideas de personas con las que simpatizamos. Este principio dicta que es más fácil ser persuadidos cuando nuestro interlocutor nos cae bien. Lo vivimos día a día en el trabajo, en la familia o en el círculo social. Piénsalo por un segundo, ¿Cuántas veces has aceptado sin problemas el argumento de alguien que te cae mal?
Hay que aclarar una cosa. No es necesario conocer de toda la vida a alguien para convencernos. Una persona que simplemente nos resulta agradable a la vista, o por su forma de hablar, puede persuadirnos. La simpatía se puede percibir incluso en alguien que de una u otra manera se parece a nosotros.
Follow Up
El follow up, consiste en dar un seguimiento al cliente. No todos los clientes compran a la primera oportunidad. Aquí es donde entran los vendedores y el principio de simpatía. Con el seguimiento, poco a poco puedes conocer a tu cliente y generar simpatía. En el momento en que comienzas a caerle bien a un prospecto, es muy difícil que te diga que no a una oferta.
Incluso la tecnología se ha sumado, el desarrollo de CRM’s nació para tener un correcto seguimiento. La información de cada cliente nos permite personalizar las ofertas para ser más asertivos y simpáticos.
5.- Principio de aprobación social
Saliendo un poco de la individualidad, entramos a las masas. Se dice que los humanos en masa solemos ser menos listos. Incluso de ahí nace el concepto de “rebaño de borregos”. Pertenecer a un grupo, significa, en parte, perder nuestra autonomía. El principio de aprobación social indica que tendemos a aceptar algo cuando vemos que otros también lo aceptan. En este mismo sentido, también podemos decir que aceptamos cosas para ser aceptados socialmente.
Crea comunidades
Cuando tu producto es aceptado por muchas personas, se forman comunidades. Incluso nace el concepto de fans de marca. Esto no sólo es un increíble input para tu branding. Tener una comunidad atrae a más consumidores. Los humanos somos seres gregarios. En nuestra naturaleza existe el instinto de “pertenecer”. En ese sentido las marcas ya tienen una ventaja.
También puedes aprovechar este principio en tu web. Leyendas como “El más elegido”, “Los consumidores también compraron”, o un sistema de calificación con estrellas, funciona para decirle a nuestros clientes que nuestros productos son aprobados.
En las ventas todo se vale (o casi todo). Mientras tengas un producto o servicio que ayude a la gente a resolver o satisfacer de verdad, tienes parte del camino trazado. Recuerda que no existen fórmulas mágicas para vender más. Tienes que poner a prueba tu capacidad y tus recursos, y más que nada, concentrarte en tener ofertas de calidad para tus clientes.
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