- agosto 19, 2022
¿Tu proceso digital no funciona? Revisa estos 3 indicadores
La competencia en internet cada día es más fuerte. Ser la primera opción para los usuarios que buscan un servicio ya no es cuestión de tener la mejor oferta. Los internautas se están acostumbrando a un modo de consumo que todos estamos aprendiendo a la par. Hay diferentes indicadores que te ayudan a saber si tu proceso digital no funciona. Cuando logras detectarlos y optimizarlos, tus campañas y estrategias funcionarán mejor. En esta ocasión te comentamos estos 3 indicadores para que los tengas en la mira.
¿Cómo saber que un proceso digital no funciona?
Primero hay que definir qué es “no funcionar”. Una cosa es que el proceso no funcione, y otra muy distinta es no cumplir las expectativas.
La clave de cualquier estrategia es plantear objetivos, por eso deben ser alcanzables y medibles. Una vez estando en un marco realista, puedes comenzar a notar las oportunidades en tu proceso digital.
Para definir que tu proceso no está dando los resultados que deberían, tienes 3 indicadores que te pueden decir qué puedes mejorar
- Rapidez
- Experiencia
- Ratio de abandono
1 Para vender más hay que ser rápido
En primer lugar hablemos de la velocidad. El más rápido, vende. Y con eso no queremos decir que hay que salir rápido al mercado con servicios a medias. Todo lo contrario. Un servicio de calidad que priorice la velocidad de adquisición.
¿Cuántos pasos necesita un usuario para adquirir tu producto? Esto puede ser un indicador decisivo. En el mercado financiero, una de las mayores quejas de los clientes es la tardanza y la espera. Los procesos digitales multiplican este factor, porque los usuarios están acostumbrados a la inmediatez.
Seguro has visto publicidad que dice frases como: “Aprobamos en 10 minutos” o “Te la enviamos en 5 días”. Son campañas que apelan a la velocidad porque saben que la velocidad vende.
La velocidad fue el As bajo la manga de los neo-bancos. Saltaron todos los largos procesos y papeleos de bancos tradicionales, por lo tanto se ganaron el corazón de los usuarios.
Si notas que tu proceso tiene demasiados pasos, debes trabajar en ello. Mientras más rápida sea tu respuesta, más rápido conviertes al usuario en cliente.
2 La experiencia de usuario es primordial
El segundo indicador es la experiencia de usuario. Si tu estrategia digital no funciona, tal vez debas concentrarte en la usabilidad de tus plataformas. Las grandes empresas cada vez destinan más presupuesto al área de UX/UI e innovación.
Tal vez sea complicado saber cómo se sienten tus usuarios. Incluso herramientas como las encuestas de calidad no suelen ser indicadores 100% fiables, pero algo que sí está en tus manos, es la practicidad que ofreces.
Relacionado con la velocidad, la practicidad se gana a los usuarios. Básicamente, esta es la razón por la que muchos usuarios prefieren pagar más por un Uber que llega a su casa, que salir y esperar un taxi.
Recuerda que cuando un usuario requiere un servicio es para solucionar un deseo o necesidad. Las herramientas que brindas en tus procesos deben solucionarles la vida, no complicárselas más.
En este punto también entra el servicio al cliente. Un mal servicio en un mal momento puede repeler hasta al mayor fan de tu marca.
Como lo explicamos en nuestro artículo de Marketing 5.0, hay tecnología diseñada para replicar conducta humana. Los usuarios están hartos de hablar con bots, incluso estas herramientas evolucionaron para hablar casi como humanos.
3 Ratio de abandono
Por último hablemos del ratio de abandono. Es una métrica que puedes medir perfectamente en tu proceso. La fórmula es bastante sencilla. Incluso puedes calcularla con una regla de tres.
Si de cada 100 personas que inician tu proceso, sólo 75 lo concluyen, significa que tu ratio de abandono es del 25%. Esto es sólo un ejemplo. Definir un ratio ideal es complicado, depende de cada proceso y sus herramientas. Sin embargo estudiar tu ratio de abandono te dará una idea más clara para encontrar tu meta ideal.
Factores como la velocidad y experiencia que revisamos anteriormente, influyen directamente en tu ratio de abandono. Para saber exactamente en dónde tu proceso digital no está funcionando, necesitas datos. Un informe que te indique en qué estatus se está presentando el mayor número de abandonos. Es en ese estatus donde debes concentrarte para optimizar tus procesos.
La optimización del proceso digital es una mejora constante
Con estos tres indicadores en mente, puedes comenzar a optimizar tus procesos digitales. Cada paso, cada componente e incluso cada dato que solicitas a un usuario influye en su decisión. Ya lo hemos dicho antes, la competencia hoy no es por precios ni promociones, es por experiencias.
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